Intelligenza artificiale al lavoro per intrattenere un dialogo strutturato tra utente finale e un contatto non umano: è il chatbot. Chiamati anche agenti intelligenti, i chatbot possono essere più o meno sofisticati, sono cioè, per esempio, in grado di eseguire “semplici” ricerche in base a parole chiave per offrire risposte il più possibile corrispondenti alla domanda, ma possono anche arrivare a parlare in modo fluente grazie ai sistemi di NLP-Natural language processing. 

Più nello specifico, la definizione di chatbot si intuisce dai due termini inglesi che compongono la parola (chat e bot, che è abbreviazione di robot); quindi con chatbot si intendono quei robot capaci di interagire con gli utenti tramite una chat e, in particolare, quelle chat gestite dalle aziende grazie a tecniche più o meno evolute di intelligenza artificiale. Si è, per esempio, abituati a vederli rappresentati con una simpatica icona di un ragazzo o di una ragazza sorridente che compare sul dispositivo, mentre si naviga, mentre si usano programmi di messaggistica, eccetera. 

Proprio l'intelligenza artificiale, secondo lo studio Accenture Technology Vision 2017, sta per diventare la portavoce digitale dell'azienda; già adottata nel back end dell'impresa, sta assumendo un ruolo sempre più importante anche dal punto di vista delle interfacce tecnologiche elevando gli standard di interazione per rappresentare un elemento chiave di differenziazione dai concorrenti, oltre che per affermare il brand. I chatbot, integrati nelle piattaforme di instant messaging, hanno un ruolo fondamentale in questo senso. 

Il crescente interesse da parte degli utenti verso i chatbot è confermato, per esempio, dal Chatbot Report 2018 (il rapporto promosso da Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e Myclever) che, basandosi su un sondaggio compiuto negli Stati Uniti, riporta che il 15% dei consumatori ha utilizzato i chatbot per comunicare con le aziende negli ultimi 12 mesi e il trend è in ascesa. E questo perché i siti sono spesso difficili da navigare e si fatica a trovare risposte, dettagli di contatto, eccetera. Dai chatbot, ormai gli utenti si aspettano sempre più interazioni rapide. 

Chatbot, come fare? 

Per realizzare un chatbot e avere ritorni di investimento invece che dispendi inutili di risorse, prima di tutto è fondamentale capire l'obiettivo per cui si vuole rendere disponibile un chatbot, quindi individuare quali canali utilizzare (i social oppure il sito dell'azienda e così via); è parallelamente importante scegliere il target a cui ci si vuole rivolgere. Quest'ultimo aspetto è molto utile per comprendere quali domande ci si può aspettare e usare il linguaggio più corretto per rispondervi. Per poter migliorare l'esperienza d'uso è poi necessario misurarne i risultati in tempo reale per procedere, nel caso, a fornire un nuovo set di dati di addestramento, in modo che, mediante meccanismi di machine learning, il chabot impari dai suoi errori e possa in seguito comportarsi in modo corretto.  

Quali vantaggi dall'utilizzo di un chatbot? 

Tra i principali benefici generati dall'adozione di un chatbot per il customer service (e questo vale in riferimento al suo utilizzo in un grande contact center così come in un reparto interno all’azienda) vi è sicuramente il fatto che è sempre disponibile 24 ore su 24, tutti i giorni della settimana, rispondendo in modo veloce a richieste che, tra l’altro, nel 70% dei casi sono sempre le stesse e supportando al contempo gli utenti nei processi di selfcare. Proprio per questo i chatbot sono diventati lo strumento mediante il quale, sempre più, si accede a un servizio; tanto più è raffinato il servizio di chatbot tanto più il cliente si sente coinvolto nell'interazione con l'azienda. 

Un altro vantaggio molto importante riguarda il costo di queste soluzioni, esse sono modulari e scalabili a seconda delle esigenze. Possono essere magari economiche ma basilari nella loro essenza, pensate per rispondere a un numero di domande prestabilito, è il caso di chatbot definiti secondo regole limitate, che per funzionare richiedono comandi specifici, come utilizzo di parole chiave eccetera. I più evoluti, invece, offrono maggiori performance e maggiore valore aggiunto. A questo proposito occorre tener presente, per esempio, il fatto che introdurre funzioni di intelligenza artificiale nei chatbot significa avere l'opportunità di offrire un servizio sempre più su misura rispetto alle esigenze dei clienti. Se all'A.I. si aggiungono tecnologie di machine learning, si abilita anche un continuo miglioramento dei chatbot stessi che, imparando dai propri errori, diventano sempre più precisi. 

Infine, quando una persona interagisce con un chatbot, è portata a offrire tutta una serie di informazioni personali; ciò consente all'azienda di profilarla (in base a come è stato costruito il chatbot, infatti, è possibile raccogliere dati sulla composizione della famiglia, così come sull'attività e così via). Istantaneità e facilità di utilizzo, contrariamente per esempio a quanto accade con le app, conducono gli utenti a rispondere a semplici quesiti informativi; il risultato finale è la costruzione di un database contenente le informazioni sui clienti più utili all'azienda. Questi dati possono essere sfruttati, naturalmente, per il marketing, ma anche per il customer service: accrescendo le potenzialità del chatbot, esso conoscerà sempre meglio il suo interlocutore, diventando, così, sempre più efficace e puntuale nell'interazione.