Dal 22 al 24 Maggio il Gruppo Activa sarà presente al Forum P.A., insieme a LogMeIn, come exhibitor. 

Il focus della nostra proposizione sarà rivolto alle soluzioni digitali per la gestione delle relazioni con il Cittadino e per la collaborazione tra i lavoratori favorendo dinamiche di Smart Working.

Su quest’ultima tematica in particolare terremo una tavola rotonda il 24 Maggio in cui ci si confronterà sul grado di maturità del Digital Workplace nella Pubblica Amministrazione. Visto che sarò uno dei relatori ne ho approfittato per approfondire la materia ed ho il piacere di condividere la mia opinione con alcuni spunti di riflessione basati sulle ricerche fatte in questi giorni e sulla mia personale esperienza di Cittadino.

Parto proprio da qui. Sono un appassionato di tecnologia fin dal giorno in cui mio padre mi regalò un Commodore64 e fin da piccolo cercavo di capire nel libretto delle istruzioni cosa erano tutte quelle righe di codice di esempio per poter creare un simulatore di lancio dei dadi. Nella mia vita quotidiana uso regolarmente pc, smartphone, tablet, scrivo sui social, gestisco le operazioni bancarie online e dialogo con gli amici su WhatsApp. Sono un consulente IT e propongo soluzioni digitali ai nostri Clienti.

Tuttavia quando si parla di servizi pubblici ricorro ai canali tradizionali facendo la fila per chiedere il cambio del medico senza utilizzare i servizi online, lamentandomi della carenza delle infrastrutture senza effettuare segnalazioni sul portale Web del comune e continuando ad affidare il 730 ad un consulente esterno senza usare quello precompilato sul sito dell’Agenzia delle Entrate. Se non lo faccio io che ho tutti i mezzi per comprendere l’opportunità che mi sto negando mi sono chiesto allora cosa ne è della popolazione meno avvezza all’utilizzo di strumenti informatici: quanti cittadini utilizzano i servizi degli enti previdenziali sul Web, quanti genitori iscrivono i figli a scuola attraverso il portale del Ministero della Pubblica Istruzione?

Navigando sul Web ho trovato numeri interessanti che confermano quella che poteva essere solo una sensazione personale. Per prima cosa solo il 67% della popolazione italiana utilizza Internet: sembrerebbe tanto ma ci collochiamo solo al 25esimo posto sulla classifica continentale. Qui dovrei parlare di Digital Divide ma riprenderò questo tema alla fine dell’articolo. Continuando il ragionamento sulla PA, quando si tratta di usare Internet per motivi non ludici in tutti i paesi la percentuale scende e anche l’Italia lo fa in modo estremamente lineare confermando la 25esima posizione con appena il 16% della popolazione che utilizza servizi online della Pubblica Amministrazione. Mi sento un po’ meno in colpa ma allo stesso tempo partecipe di questo numero tutt’altro che soddisfacente.

E’ evidente che c’è una sorta di resistenza dovuta a un sentimento subconscio di sfiducia verso le nostre istituzioni che invece, almeno da questo punto di vista, ci stanno offrendo un’opportunità che non stiamo ancora cogliendo. Un esempio lampante in questo senso possiamo farlo con SPID, il Sistema Pubblico di Identità Digitale introdotto all’inizio del 2016, che ci consente, con un’unica utenza, di poter utilizzare i servizi online di circa 4000 enti della Pubblica Amministrazione. Cosa occorre per avere il proprio ID digitale? Si sceglie uno dei provider accreditati (Aruba, Poste, Register tra i più noti) che si fanno garanti del riconoscimento della nostra identità. Addirittura alcuni offrono un servizio di riconoscimento tramite webcam fissando un appuntamento con un addetto. Tutto questo non è fantascienza ma una realtà che dobbiamo imparare a conoscere ed utilizzare. Evidentemente non abbiamo scuse, io per primo, ma questa è solo una parte del discorso.

Tutta questa premessa non sta infatti a significare assolutamente che la Pubblica Amministrazione abbia finito il suo percorso di trasformazione digitale. In fin dei conti se siamo 25esimi non possiamo prenderci le colpe solo noi cittadini. Ci sono ancora molti temi aperti e tante sono le attività online e offline che devono essere fatte affinché il cittadino venga trattato alla stregua di un Cliente nel settore privato. Se da un punto di vista dell’accessibilità alle informazioni online sono stati fatti notevoli passi in avanti, ancora si deve fare tanto per quello che viene definito nel settore privato il “Customer Engagement” e cioè il modo in cui il Cliente/Cittadino percepisce la relazione con la Pubblica Amministrazione. Si arriva così velocemente al tema della multicanalità, secondo il quale le informazioni devono essere raggiungibili non solo attraverso un portale Web ma attraverso altri canali come la chat, canali Social, video, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo si può fare unendo l’esperienza umana ad automi (Bot) che consentono di gestire grandi volumi di richieste senza problemi di orario. D’altronde circa l’80% di richieste è parametrizzabile e quindi gestibile da un operatore virtuale, che con meccanismi di Intelligenza Artificiale può essere addestrato per lavorare con un grado di affidabilità sempre maggiore. Su questi temi la Pubblica Amministrazione sta muovendo  ancora i primi passi con sperimentazioni e task force che hanno il compito di capire gli ambiti di applicazione delle suddette tecnologie.

Il segreto per scalare la classifica a mio avviso in gran parte sta tutto qua. Quando la Pubblica Amministrazione introdurrà in modo più profondo meccanismi di interazione che noi cittadini possiamo ricondurre ad un’esperienza simile a quella che viviamo quando facciamo un acquisto online o quando ci lamentiamo di un prodotto su una pagina Facebook sarà più facile, e per certi versi fisiologico, replicare l’esperienza anche con i servizi della nostra Pubblica Amministrazione. 

Come è possibile accelerare questo fenomeno? Da una parte ci deve essere sicuramente la disponibilità a sperimentare ed investire energie, tempo e risorse in questo percorso, passando da un’ottica “nice-to-have” ad una “must-do”, mettendo al centro le esigenze del Cittadino come strategia imprescindibile nell’erogazione dei servizi pubblici. Dall’altra è evidente che dobbiamo affrontare quella statistica impietosa che ci dice che il grado di cultura digitale della popolazione italiana è ancora troppo basso. Io che sono abituato a vivere nel mondo della tecnologia ho impiegato qualche ora per capire in modo autonomo l’opportunità che abbiamo nell’utilizzo dei servizi digitali della P.A.. Faccio un lavoro che mi permette di essere spesso lontano dall’ufficio ma di comunicare allo stesso tempo con colleghi e clienti con strumenti di collaborazione che eliminano qualsiasi tipo di barriera. Posso inoltre ottimizzare il mio tempo ed essere più produttivo lavorando la mattina da casa, affrontando la tratta casa-lavoro quando la strada è più libera e sfruttando il tempo in macchina per chiamare i miei Clienti o fare un corso di inglese online collegandomi in teleconferenza con un docente madrelingua situato dall’altra parte del mondo. D’altronde sono misurato sugli obiettivi, alla mia azienda interessa il valore che riesco a generare con il mio lavoro e non quanto tempo sto seduto davanti al pc.

Arriviamo quindi al tema del Digital Workplace. Se tutti avessero la possibilità che ho io di poter lavorare una parte del tempo dalla propria abitazione o in sedi periferiche vicine, con strumenti di collaborazione innovativi, comunicando con colleghi e clienti necessariamente attraverso soluzioni tecnologiche non saremmo forse sulla strada giusta per accrescere il livello medio di cultura tecnologica? Saremmo tutti persone più consapevoli del potere della tecnologia e di come questa possa facilitare le nostre attività quotidiane, lavorative e le interazioni con le istituzioni. Invece di alzare il telefono o recarsi presso gli uffici diventerebbe quindi più naturale collegarsi ad un sito Web o una pagina Social e fare una richiesta usando una chat. Ci risponderebbe un operatore virtuale che permetterebbe a quello umano di occuparsi di lavori a più alto valore aggiunto e di essere ingaggiato, direttamente dalla sua abitazione, solo quando è necessario un’elaborazione più complessa. L’operatore umano è a sua volta un cittadino che a questo punto avrebbe tutte le carte in regole per utilizzare con agilità i canali digitali. Un circolo virtuoso di consapevolezza che genera consapevolezza.

Le tecnologie già esistono e dobbiamo solo avere il coraggio di intraprendere questo percorso. Nel settore privato ormai sono sempre più le realtà che stanno adottando politiche di Smart Working ed anche la Pubblica Amministrazione si è fatta trovare preparata con la direttiva del 2017 del Ministro per la semplificazione e la Pubblica Amministrazione Maria Anna Madia, che indica agli enti di coinvolgere almeno il 10% del personale in attività effettuate in telelavoro a domicilio e/o periferico nei prossimi tre anni.

Con l’uso appropriato della tecnologia abbiamo la grande opportunità di lavorare meglio per vivere meglio. Tocca solo a noi scalare la classifica.