Il 25 novembre abbiamo tenuto insieme a Microsoft e con la testimonianza del Gruppo Pam il webinar dedicato all'Omnichannel Customer Service, durante il quale abbiamo raccontato quali sono le soluzioni innovative per realizzare una strategia Customer Oriented di successo. 

L'incontro online è iniziato con l'intervento del nostro Vicepresidente Marco Borgherese che, dopo aver fornito una breve panoramica sulle società del Gruppo Activa, ha condiviso alcune statistiche che evidenziavano come fosse aumentato il numero dei consumatori online nei primi cinque mesi del 2020. Borgherese ha continuato associando il dato all'emergenza covid-19 e ha sottolineato quanto ora più che mai l'omnicanalità risulti necessaria al fine di garantire un servizio di assistenza capace di gestire in modo integrato tutti i canali di contatto. 

Nello specifico come interpretiamo il customer service? - si è chiesto Borgherese - Il customer service non è la mera assistenza post-vendita, ma un processo che inizia prima che l'utente diventi cliente e per questo è fondamentale adottare un coinvolgimento proattivo nelle strategie di servizio al cliente e utilizzare le informazioni ottenute da tali interazioni per ottimizzare le prestazioni operative e prevedere il comportamento futuro. Ci riferiamo quindi a un customer service che impiega l'intelligenza artificiale in maniera strategica, offrendo da una parte supporto agli utenti e ottenendo dall'altra insights sui loro comportamenti e bisogni. 

La parola è passata a Roberto Trevisan, CRM Manager del Gruppo Pam, che ha raccontato l'evoluzione del Customer Relationship Management in Pam Panorama e la nascita della collaborazione con il nostro gruppo. In particolare, Trevisan ha spiegato come l'incremento dei touchpoint e l'accelerazione degli environment digitali abbiano determinato un sostanziale aumento delle richieste di inbound dal 2018 al 2020, portando Pam Panorama a rivedere la propria struttura organizzativa. È proprio in questo contesto che ha iniziato a prendere forma la collaborazione con il Gruppo Activa, grazie al nostro know-how in ambito consulenziale è stato possibile non solo implementare un sistema capace di gestire in maniera efficiente e rapida le interazioni con gli utenti, ma anche mettere in luce le diverse opportunità offerte dal customer service, prima tra tutte l'accesso ai sistemi di data enrichment che favoriscono una visione a 360° del cliente e la creazione di un database completo e unificato.

In questo modo Pam Panorama si è trovata a possedere, accanto ai dati transazionali (ossia relativi a una transazione), dati legati ai comportamenti, alle preferenze, alle esigenze degli utenti emersi durante le interazioni con il servizio clienti. Questo upgrade del customer service ha consentito di andare a intervenire laddove c'erano bisogni specifici e offrire realmente una customer experience soddisfacente e su misura. 

Le parole espresse da Marco Borgherese e Roberto Trevisan hanno fornito degli ottimi spunti all'intervento di Fabrizio Bucarelli, Solution Specialist di Microsoft, che fornendoci una panoramica su Dynamics 365, ci ha spiegato cosa consentono di fare le tecnologie Microsoft e soprattutto come utilizzarle per soddisfare le aspettative e le necessità degli utenti. 

L'evento si è concluso con l'intervento del nostro Direttore Sales & Marketing Francesco Landi, che attraverso degli use case ci ha mostrato praticamente come massimizzare la customer experience dei clienti e favorire l'empowerment delle customer operation. 

Ringraziamo tutti coloro che hanno partecipato al webinar, il Gruppo Pam per aver portato la sua testimonianza e Microsoft per il prezioso intervento e per la collaborazione.