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Enterprise Collaboration: Settore Comunicazioni

Il Progetto

Il Cliente gestisce servizi di supporto critici sia per la PA (Inps su tutte) sia per grandi clienti che operano in settori di utilità pubblica come Telco ed Energy.

La soluzione individuata da React Consulting si è basata su piattaforma Microsoft 365, in particolare Microsoft Teams, che ha consentito di portare a compimento un progetto che aveva la necessità di unire la rapidità di execution all’efficacia delle azioni messe in campo.

Lo scenario: con l'emergenza COVID-19 la sfida per il Cliente non è stata solo mettere in sicurezza i propri collaboratori, ma anche svolgere un ruolo attivo nel contenimento della pandemia, in quanto i servizi di contact center sono stati considerati fin da subito tra quelli essenziali per fornire supporto informativo ai cittadini.

A questo fine è nata la necessità di adottare un nuovo paradigma operativo che, in modalità remota, garantisse la continuità dei servizi in essere e l’attivazione di nuovi servizi con particolare riferimento a quelli legati al momento emergenziale, tra cui il numero verde per l'emergenzaa covid nella Regione Puglia, i servizi di assistenza per Telco & Utility e quelli di contact center per Inps (inclusi i servizi dedicati conseguenti alle misure straordinarie adottate dal governo come il «Cura Italia»).


La soluzione individuata da React Consulting è stata basata su piattaforma Microsoft 365, in particolare Microsoft Teams.

Una volta che le licenze sono state rese disponibili è stato predisposto un piano di adoption che si è basato su due direttrici principali:

Da un lato il piano ha seguito un approccio di adoption graduale ma veloce allo stesso tempo. In questo la metodologia Microsoft «Teams Adoption Framework» si è dimostrata flessibile per adattarsi al contesto emergenziale e ci ha permesso di condurre in modo agevole sessioni di envisioning ai business manager, sperimentare la soluzione nella Bu dedicata ai servizi di customer care di Inps (che in quel momento aveva necessità maggiori in quanto si dovevano far partire subito nuovi servizi come il «Cura Italia») e adottarla sulle altre Business Unit dopo aver individuato le opportune policy di struttura dei Team/canali e delle modalità di comunicazione e collaborazione.
Dall’altro lato si è deciso di introdurre le funzionalità in modo graduale con un ordine di priorità che partisse da quelle a maggior impatto sul business e minor effort in termini di formazione. Per questo motivo sono stati abilitati in primis gli strumenti di comunicazione, poi quelli di collaborazione ed infine l’integrazione con le altre piattaforme aziendali.

Il piano di adoption cosi impostato ha permesso di abilitare il lavoro in smartworking per 4000 persone in sole 2 settimane e di espandere l’ambito di applicazione in quelle successive grazie ad una formazione continua, sempre erogata tramite Teams. Questo approccio non solo ha consentito di soddisfare le esigenze iniziali legate agli aspetti di comunicazione e collaborazione, ma di accelerare in modo esponenziale anche la digitalizzazione di altri processi aziendali. 

Obiettivi e risultati

Microsoft Teams ha favorito l'adozione di un modello operativo agile che ha garantito la piena continuità operativa e la digitalizzazione dei processi attraverso un unico hub di collaborazione e comunicazione.

Ad oggi la soluzione conta circa 4000 utenti attivi e il suo impatto, estremamente positivo, può essere esemplificato dalle seguenti statistiche di interazioni giornaliere:

  • 50.000 messaggi in chat
  • 10.000 post sui canali
  • 5.000 messaggi di risposta
  • 1.000 chiamate in audio/video conferenza individuali e 100 di gruppo

Grazie a Teams sono state, inoltre, erogate 10.000 ore di formazione e 5.000 di training on the job.